„A fi parte dintr-o echipă conectată la cerințele și nevoile clienților, care își respectă angajamentele contractuale și livrează servicii de calitate, o echipă închegată, sudată, în care membrii ajung să se cunoască bine și să coopereze eficient, presupune eforturi individuale și de grup.”
(Anca Imre, Directorul departamentului Call Center, Yardi România)
În urmă cu 7 ani, Anca Imre era Agent Servicii Clienți la Yardi România. În prezent, lucrează la aceeași companie, însă acum este Directorul departamentului Call Center, cariera sa ascendentă oferindu-i șansa de a coordona o echipă de sute de persoane.
În interviul acordat Revistei The Woman, Anca ne vorbește despre dualitatea management-leadership, despre idealurile și pasiunile sale, dezvăluindu-ne provocările întâlnite în coordonarea unei echipe atât de numeroase, dar și care sunt miturile legate de domeniul său de activitate.
Anca, ești Directorul departamentului Call Center, din cadrul Yardi România. Care este acum idealul tău profesional?
A rămas în mare parte același ca la începutul parcursului meu profesional alături de Yardi România: să învăț de la oamenii din jurul meu; să continui să mă dezvolt profesional și personal; să contribui la crearea unui mediu de lucru performant, dinamic, încurajator, incluziv, creativ și plăcut; să motivez și să inspir; să sprijin membrii echipei pe parcursul evoluției lor profesionale în cadrul departamentului nostru.
Ai putea să ne povesteşti cum a fost parcursul tău în acești 7 ani, la Yardi România, de la persoana nou-venită în companie până în prezent?
Am ajuns la Yardi România în urmă cu 7 ani, când departamentul de Call Center avea mai puțin de 10 angajați. Acești ani la Yardi mi-au oferit câteva oportunități de dezvoltare profesională și personală, pentru care sunt extrem de recunoscătoare. Am avut șansa de a fi considerată persoana potrivită pentru a fi promovată și a-și asuma noi responsabilități în roluri precum Trainer, Operations Manager, Call Center Manager, Director. Am crescut în aceste roluri odată cu creșterea departamentului.
Coordonezi peste 200 de persoane. Care consideri că sunt calitățile unui adevărat lider, care să ducă la coordonarea armonioasă a echipei și sudarea acesteia?
A fi parte dintr-o echipă conectată la cerințele și nevoile clienților, care își respectă angajamentele contractuale și livrează servicii de calitate, o echipă închegată, sudată, în care membrii ajung să se cunoască bine și să coopereze eficient, presupune eforturi individuale și de grup.
Unii se află într-o poziție de lider formal, desemnat, alții se vor regăsi în poziție de lideri informali. Configurația unică de valori, norme, convingeri, atitudini și modalități de a se comporta ale liderilor (desemnați sau informali) va avea o influență semnificativă asupra oamenilor și modului în care își vor îndeplini sarcinile în cadrul echipei.
Dualitatea management/leadership este destul de frecvent abordată în literatura de specialitate, făcându-se referire la competenţelor exercitate de o persoană aflată în rol (postură) de manager şi, respectiv, de lider; la gestionarea a două contexte distincte: unul fix, rigid, complex, iar în opoziție unul flexibil, metamorfozabil. Leaderul (formal sau informal) va activa în cel de-al doilea, prin asumarea responsabilitățiilor:
De a comunica viziunea companiei, a motiva și inspira;
De a asculta;
De a fi disponibil pentru oamenii cu care lucrează;
De a manifesta flexibilitate și capacitate de a se schimba și de a se adapta pentru a face față cerințelor și nevoilor departamentului, fiind astfel un exemplu pentru echipa sa;
De a tinde spre o stabilitate emoțională;
și altele.
Care sunt cele mai întâlnite provocări în coordonarea unei echipe și ce soluții oferi pentru acestea?
Nu aș putea generaliza, provocările fiind atât de diferite și diverse, în funcție de specificul departamentului, a activității desfășurate. Pot să menționez însă câteva dintre provocările la nivelul departamentului nostru de Call Center: orarul de funcționare de 24h, nivelul avansat de limbă engleză, satisfacerea celor mai exigente așteptări a unor clienți dintr-o piață consacrată în oferirea de servicii la standarde înalte.
În funcție de aceste provocări și nevoi propunem și implementăm soluții agreate la nivel de upper management/ HR.
Poţi să ne spui câteva mituri legate de munca în call center?
Este încă multă reticență când vine vorba de munca în call center, iar unele dintre cele mai des întâlnite mituri ar fi: target-uri impuse, imposibil de realizat; doar poziții entry level, fără posibilitatea promovării și dezvoltării unei cariere; lipsa unui training de calitate; lipsa pauzelor; conducere autoritară ….
Targetul este calculat pe baza unor analize a rezultatelor anterioare ale angajaților, pe proiecte asemănătoare, iar noi ne dorim să motivăm angajații prin intermediul acestuia, acesta este realizabil. De fiecare dată când avem o poziţie deschisă, de exemplu de Team Leader, Trainer, Quality Analyst sau Manager, recrutarea are loc din interiorul departamentului.
E foarte important să te documentezi și să vezi ce informaţii poţi găsi despre compania la care dorești să aplici. Pe lângă aspectele pragmatice, cum ar fi salariu, bonusuri şi atribuţii, este nevoie și de cunoașterea/înțelegerea domeniului de activitate specific departamentului. Astfel, într-un call center cu activitate de preluare a apelurilor este nevoie să fii pregătit să te supui unui program cu pauze programate.
Noi punem foarte mare accent pe formarea și dezvoltarea profesională a angajaților, dezvoltarea abilităților de comunicare, motivarea acestora. Misiunea echipei de management, de training, de evaluare a performanțelor angajaților este de a asigura excelența serviciilor oferite, de a ne respecta angajamentul asumat față de clienții noștri și față de membrii echipei noastre.
Care sunt pasiunile tale?
Timpul liber petrecut cu familia și prietenii (în special serile culinare în care soțul meu gătește), călătoriile, muntele, sportul.
Ce sfaturi i-ai acorda Ancuței Imre, aflată la începutul carierei, când ocupa poziția de Agent Servicii Clienți, în urmă cu 7 ani?
Hmmm… learn fast and embrace change!!!
Fii pregătită în fiecare zi să o iei de la zero! Schimbarea este singura constantă în departamentul din care faci parte, la fel ca în realitatea cotidiană.
Dacă ai putea să te caracterizezi, în doar 3 cuvinte, care ar fi acelea?
„That’s a great question! Let me forward your inquiry to… !” Această recomandare se regăsește în materialele noastre de training, ca sugestie de răspuns la întrebările pentru care nu avem informația sau competențele necesare.
Și totuși, dacă e să aleg 3 cuvinte care cred eu că mă reprezintă ar fi: PERSEVERENȚĂ, RESPONSABILITATE, DEDICARE.
Sursă foto: Doru Creosteanu.