Fiind parte dintr-o serie de cinci materiale pe care am desfășurat-o cu Ana Nicolescu, Change Strategist, Communication Strategist și Business Coach, acest ultim material adresează subiectul comunicării strategice. Ne-am dorit ca prin el să vorbim despre ce este și ce presupune comunicarea strategică; să pornim de la un exemplu – un mic studiu de caz pornind de la o situație pe care Ana a întâmpinat-o și soluționat-o în colaborarea cu unul dintre clienții săi –, în baza căruia să fie explicate niște mecanisme de comunicare strategică care le pot fi de folos antreprenorilor care ne citesc. Iată ce a rezultat.
Conform Anei, importanța comunicării strategice rezultă din faptul că – în primul și primul rând – avem nevoie să comunicăm. „Să comunici, din perspectiva mea, înseamnă să transmiți ceva cu scop și cu sens pentru cel cu care vorbești. Să dai ceva valoros. Să-l lași pe celălalt mai bogat decât l-ai găsit. Ca stare, ca informații, ca și conștientizări”, afirmă ea.
În general, comunicarea strategică are scopul de a construi ceva: o relație cu clientul, un serviciu, un produs, vizibilitate, awareness, vânzare, prosperitate, aliniere, contribuție. În funcție de obiectivele sub imperiul cărora realizăm o anumită acțiune de comunicare strategică însă, există resurse diferite pe care le alocăm în această direcție și, de aici, lucrurile pot să apară diferit. Dar în esență, comunicarea strategică aduce clienți și profit.
„Să comunici strategic înseamnă să comunici pe limba oamenilor care vin la tine astfel încât ei să aibă saltul dorit.”
Ea poate fi făcută (și mai) bine dacă avem în vedere următoarele aspecte adresate și detaliate de către Ana, după o experiență de 20 de ani în comunicare strategică.
Ce este comunicarea strategică? Care sunt factorii care ne indică faptul că avem nevoie de comunicare strategică în activitatatea noastră?
Avem nevoie să comunicăm și vreau să facem foarte clar diferența dintre a vorbi, a verbaliza cuvinte și a comunica. Mereu dau exemplul ăsta: dacă intri pe grupurile de whatsapp ale copiilor, o să vezi acolo sute de emoticoane, onomatopee și tot felul de semne de punctuație. Mai târziu, când devenim adulți, asta se transformă în a spune ceva doar ca să ne facem auziți. Fără vreun sens, fără fond și nici măcar cu formă.
Să comunici, din perspectiva mea, înseamnă să-l lași pe celălalt mai bogat decât l-ai găsit. Ca stare, ca informații, ca și conștientizări – după cum am menționat deja.
Să comunici strategic, în schimb, înseamnă să comunici targetat, concret, clar, concis, fără să îți verși preconcepțiile și temerile în interlocutorii tăi.
Dar pentru asta ai nevoie să știi cine ești tu, cine sunt interlocutorii tăi și cum poți tu, cu expertiza ta să-i ajuți. Un criteriu esențial ca să poți să faci asta este să înveți să asculți. Probabil deja știi că ascultarea nu e pasivă, ci activă.
Să îți dau un exemplu concret. O fostă cursantă de-ale mele când a venit acum doi ani la cursul de comunicare strategică spunea despre ea că este psihoterapeut și că lucrează pe traumă, cuplu și burnout.
Cu toate că avea expertiză, avea acreditări, diplome, determinare și iubire de oameni, nu avea suficienți clienți.
Am făcut ordine în forma ei de comunicare. Am identificat care este diferențiatorul ei, în primul rând. Era primul și singurul specialist în burnout parental din România. La acea vreme. Așa că am scos asta în evidență și tot ce comunica pe social media și pe site era despre burnout-ul parental.
Când am știut diferențiatorul, am identificat și clientul. Părinții epuizați. Când am auzit împreună problemele părinților, am creat produse necesare lor, așa cum aveau EI nevoie: ebook-uri, mini-cursuri, cursuri mai mari, întâlniri online.
Când am auzit cum exprimă părinții epuizați problemele și care sunt acelea, le-am pus în limbajul lor în articole și postări pe teme dedicate. Tot în funcție de ce aveau ei nevoie. Aici a fost partea de ascultare. Care în business e bine să fie un proces continuu. Altfel suntem în poveștile din capul nostru, nu în realitatea clientului ideal.
Astfel, cursanta mea ajuns în câteva săptămâni, de la zero, la o bază de date de 2000 de părinți.
Nu a trecut mult timp și a fost remarcată, astfel că a fost invitată la emisiuni și ca speaker la evenimentele de parenting.
În ce constă puterea comunicării strategice? În ce fel poate acest tip de comunicare să transforme experiența de muncă a fiecăruia dintre noi?
Când Alina a văzut diferențiatorul, a creat produse pe nevoile reale ale aceștei nișe, și asta i-a economisit mult timp. A scos-o în evidență, a pus-o în lumina reflectoarelor și asta i-a crescut vizibilitatea. Prezența în emisiuni și pe scenele de parenting i-a crescut awareness-ul și încrederea părinților în ea.
„Când oamenii te cunosc și au încredere în tine, atunci cu siguranță vor cumpăra de la tine.”
Deci vezi, comunicarea strategică ne ajută, ca antreprenori, să nu ne mai risipim în 1000 de direcții, să mergem focusat, drept la țintă.
În cazul pe care l-am dat exemplu, ce-am făcut? Ne-am uitat în tolba cu expertiza, ne-am uitat apoi la nevoile din piață și am marșat pe diferențiator. De ce? Pentru că era o realitate a pieței. Tot mai mulți părinți erau și sunt epuizați și au nevoie de ghidare. Cum nu era nimeni în acel moment să ofere acest sprijin specific, cu acreditare, părinților, clienta mea a acoperit golul din nișă.
Cum nu e nimeni pe nișă și reclama este mai ieftină. Dar nu ăsta e neapărat un criteriu. Am zis să-l menționez ca să-l trec la beneficii.
Cum își face simțită importanța, în secolul XXI, comunicarea strategică? Cum pot principiile care stau la baza acestui tip de comunicare să ne servească și în viața noastră de zi cu zi, nu doar în activitatea noastră profesională?
În viața profesională am exemplificat mai sus. În viața de zi cu zi, sunt atâtea de spus. Uite, noi ne spunem o groază de povești în capul nostru. Cum că nu suntem suficient de buni, nu merităm, credem că alții sunt mai buni, mai frumoși, mai norocoși.
Când putem să vedem că astea sunt doar povești, putem să decidem dacă ne lăsăm influențați de ele sau nu. Dacă ne lăsăm în continuare influențați, vom avea aceleași rezultate. În orice domeniu.
Dar dacă renunțăm la ele, ne rămâne:
– Acțiunea. Adică ce avem de făcut. Stai să fiu mai specifică. Am de vorbit cu fostul meu soț despre programul copiilor când copiii sunt la el. Nu sunt de acord că îi culcă la 3 noaptea, așa că mă hotărăsc să discut cu el despre asta.
În prima variantă îmi fac tot felul de scenarii despre ce ar putea să-mi spună sau poate mă gândesc că nu mă ia în seamă dacă am o stimă de sine scăzută. Și când îl sun, deja comunicarea e viciată de propria mea părere despre mine și despre cum voi reacționa eu la reacția lui. Și cel mai probabil, totul va degenera într-o ceartă cu blamări. Cine are de câștigat? Nimeni. Ce am consumat? Energie, timp, emoții.
În a doua variantă, mă uit la mine. Ce emoții am, ce-mi spun despre mine de am acele stări, când le-am mai simțitit, ce am de văzut, ce am de crecut eu la mine. Cum îl percep eu pe el, ce povești îmi spun despre el. Cum creez un spațiu autentic și integru pentru această conversație? Ce vreau să-i spun ferm și concret?
Când dau poveștile la o parte, rămâne doar acțiunea și un spațiu curat pentru conversație, în care îmi exprim dorința, îngrijorarea și fac o cerere cu putere.
Atunci când tu culci copiii la ora 3 noaptea, a doua zi nu vor mai putea să meargă cu energie la canto și la înot, vor fi reactivi, nu vor tolera niciun disconfort și se vor certa în continuu. Îngrijorarea mea atunci când copiii sunt la tine este că programul lor este dat peste cap. Ce soluții ai pentru asta? Ca ei să aibă un ritm sănătos la 10 și la 12 ani? Cum pot eu să te sprijin?
– Spațiul creat. Mulți nu ne dăm seama, dar noi putem să creăm spațiul prin intenție înainte de orice conversație. Să-l curățăm de ce nu avem nevoie – greutate, certuri, tensiune, să punem altceva în loc, ca de exemplu claritate, eficiență, conectare. Și în acest spațiu să purtăm conversația. Sigur, dacă lucrezi cu tine de ceva timp și dacă știi practici de setare a spațiului, poți chiar să chemi ajutorul ghizilor spirituali, al lui Dumnezeu sau al cui funcționează pentru tine.
– Ascultarea. Când nu ne mai umblă tot felul de povești și frici prin minte, atunci putem să primim și perspectiva celuilalt, putem să vedem și din alt punct de vedere și să nu ținem cu dinții de varianta noastră ca și cum ar fi singura adevărată. Putem să auzim inflexiuni ale vocii, pauze, respirații sacadate, alerte sau liniștite. Putem să percepem gradul de tensiune din corpul lui chiar dacă vorbim la telefon, nu pe cameră. Putem să auzim și să primim ce spune, fără judecată.
– Te văd. Știi filmul Avatar, în care salutul lor este te văd. Te văd dincolo de cuvinte, de comportamente, de ton, de orice aparență. Te văd așa cum ești și cum nu ești și nu te judec pentru asta. Te văd și te primesc cu totul, chiar dacă viziunile noastre despre o anumită problemă nu coincid. Și asta înseamnă că te respect ca om, ca suflet, și salut Divinitatea din tine.
Vezi, la acest nivel comunicarea are sens, scop și profunzime.
Care este rolul comunicării strategice? Care sunt întrebările la care ar trebui să ne răspundem cât mai specific cu putință pentru a comunica strategic cu scop?
În business:
– Cine sunt eu și ce am venit să fac cu vocea mea în viața asta?
– Care este expertiza mea?
– Care este nevoia în piață? De ce au oamenii nevoie acum, în funcție de context: pandemie, război, criză financiară, final de an etc.
– Ce din expertiza mea ar putea să acopere o nevoie actuală din piață?
– Care era clientul meu ideal?
– Care sunt principalele probleme ale clientului meu pe care pot eu prin expertiza mea să-l ghidez să le rezolve?
– De ce are nevoie clientul meu să audă de la mine ca să poată să ia decizia să lucreze cu mine?
– Unde visează clientul meu să ajungă și cum îl ajut eu cu serviciile mele?
– Câte idei de content, adică de postări pe Facebook și articole de blog sau de newsletter, pot să creez pornind de la problemele și aspirațiile clientului meu?
– Cum mă exprim pe limba clientului, nu în limbaj specializat, astfel încât să mă înțeleagă.
În viața personală:
– Cine sunt eu?
– Cum dau ce e mai frumos și mai bun din mine celor dragi?
– Cum pot să creez un spațiu în care cei dragi să nu fie nevoiți să poarte nicio mască și să poată să-mi spună orice au pe inimă, fără senzația că vor fi judecați?
– Cum mă antrenez să-i ascult și ei să se simtă auziți cum nu au mai fost până acum auziți de nimeni?
– Când au ei nevoie să vorbesc și când vor doar să-i ascult?
– Cum creez liniște și pace ca ei să se exprime liber și autentic?
– Cum comunic eu cu mine, eu cu sufletul meu, eu cu Dumnezeu și protectorii mei spirituali?
– Care e rutina mea de a curăța comunicarea de fricile și blocajele mele?
Care sunt mesajele-cheie pe care ar trebui să le avem în minte în momentul în care finalizăm dezvoltarea unui plan de comunicare strategică și ne pregătim să facem următorul pas spre implementarea sa?
Mesajele cheie țin de problema clientului și de cum o exprimă el. Dacă le știm, de aici creăm articole, postări, ebook-uri, cursuri, produse și servicii pentru el, cu expertiza noastră. Creăm o strategie de comunicare, un plan de idei care să ajungă la el la momentul potrivit pentru el, în momentul în care e pregătit.
Și foarte important este ca acest plan să nu rămână doar pe hârtie, ci să-l împlementăm zi de zi, să facem follow-up, să îmbunătățim din mers, să primim cu bucurie feedback-ul, în special pe cel negativ (căci el ne ajută să îmbunătățim serviciul nostru). Să fim mereu în dialog cu clientul nostru și mai ales cu evoluția vieții lui. Cum se transformă viața lui de la an la an, ca să știm să adaptăm și serviciile noastre la nevoile lui. Flexibilitate și adaptabilitate.
Ce ar trebui să spună despre noi înșine și povestea noastră aceste mesaje, audienței căreia îi sunt direcționate?
„Povestea noastră ar fi bine să îi servească clientului și să nu fie o laudă de sine.”
Să răspundă la întrebarea așa, și? Am 20 de ani în comunicare strategică. Așa, și? Pot să te ajut să comunici în business-ul tău astfel încât clienții să înțeleagă dacă serviciile tale sunt pentru ei și să le aleagă. Am ajutat peste 600 de femei să se lanseze în antreprenoriat. Așa, și? Pot să te ghidez să gândești aplicat primul an al business-ului tău ca să ai clienți recurenți.
Aceste mesaje trebuie să-i arate clientului beneficiile pe care le are dacă lucrează cu noi. Clientul se întreabă: Ce ai aici pentru mine? Ce mă ajuți să fac? Ce obțin la final? Cum se transformă viața mea dacă lucrez cu tine?
Cum ne poate ajuta comunicarea strategică în situațiile de criză pe care există riscul ca afacerile noastre să le traverseze? Care este cel mai bun lucru pe care un business îl poate face pentru sine într-o situație de criză?
Aici ne ducem în comunicare de criză și nu e specializarea mea. Însă, ca în cazul oricărei crize, să ne uităm la ea ca la o oportunitate și să vedem:
– Ce avem de învățat despre noi de aici?
– Ce reacții avem, ce se activează în noi, ce blocaje aduce la suprafață criza asta?
– Ce aveam de văzut și nu am văzut sau nu am acceptat la timp astfel încât a trebuit să vină ditamai criza peste mine?
– Cum am contribuit eu la crearea acestei crize? Asumă-ți responsabilitatea.
– Ce pot să fac cu resursele pe care le am în acest moment ca să ies din criză?
– Ce îmi spun clienții, partenerii despre criză? Ce vor ca eu să văd? Unde au nevoie de susținere? Cred că cel mai disfuncțional lucru în perioada de criză este să căutăm vinovați și să ne certăm cu partenerii noștri, în loc să ne asumăm, să revenim în integritate și să găsim soluții.
– Uite încă o întrebare utilă. Unde în altă parte, în viața ta, mai trăiești o criză? Cum sunt cele două similare? Ce vezi despre tine? Ce decizi? Cum ai nevoie să crești, în ce? În integritate, în asumare, în curaj, în autenticitate, ca să găsești soluții viabile la criză?
_
Editor: Carina-Marisa Cichi
Credit foto: Magdalena Aldea Photography, Pexels.com