Gina Mălin, Senior Delivery Manager, lider în cadrul Yardi România, a răspuns, pentru The Woman, la întrebările care fac dintr-un manager un profesionist la nivel de inteligență emoțională. Mai mult decât intraprenor, Gina și-a construit cariera alături de oameni, mereu receptivă și atentă la persoane, crescând, în jur, profesioniști.
Lucrezi în cadrul departamentului de Call Center al Yardi România din 2012. Cum ai descrie parcursul tău în cadrul acestei companii?
Cultura Yardi și activitatea departamentului Call Center mi s-au potrivit ca o mănușă încă din primul moment: una dintre întrebările pre-interviului online era “Do you like chocolate?”. M-a atras atmosfera relaxată și prietenoasă, precum și oportunitatea de a-mi contura parcursul profesional în management și servicii clienți, domenii în care câștigasem experiență în cei 5 ani petrecuți anterior în SUA.
Am început în poziția de team leader al unei echipe formate din 10-12 agenți, la momentul respectiv departamentul fiind format din aproximativ 30 de persoane. Odată cu dezvoltarea departamentului, astăzi numărând în jur de 200 de angajați, am avut șansa de a evolua în poziții precum Trainer, Senior Team Leader, Delivery Manager, iar de câteva luni, Senior Delivery Manager. Am simțit că fiecare rol a venit la momentul potrivit și a contribuit la dezvoltarea mea, atât pe plan profesional, cât și personal.
Ca Senior Delivery Manager, te ocupi de livrarea serviciilor de call center. Cum reusești să-ți păstrezi viziunea de ansamblu asupra întregii activități din cadrul departamentului?
Nevoia de a asigura personal 24/7 pentru aproximativ 10 tipuri de servicii și 100 de clienți cu cerințe diferite, alături de nevoia constantă de instruire a agenților, datorită unei fluctuații de personal inevitabile, fac activitatea departamentului nostru extrem de complexă.
Recunosc, îmi place foarte mult să știu chiar și cele mai mici detalii ale unei probleme sau ale unui proces, astfel devine o provocare constantă să nu pierd focusul de la imaginea de ansamblu. Faptul că lucrez cu o echipă de management bine închegată și competentă, care îmi oferă susținere pe toate direcțiile, mă ajută extrem de mult în atingerea obiectivelor de business, dar și de dezvoltare profesională.
Coordonezi 11 lideri de echipă. Cum ai reușit să îi păstrezi motivați de-a lungul timpului?
Mă străduiesc să le ,,alimentez” constant pasiunea pentru leadership și să îi fac conștienți de impactul major pe care îl au în dezvoltarea și succesul fiecărei persoane din echipa lor, dar și asupra succesului companiei. Îi implic în luarea deciziilor la nivel de departament, le recunosc meritele și mă bucur sincer alături de ei pentru fiecare reușită individuală sau de echipă.
Care sunt cele mai importante aspecte la care lucrezi cu angajații în cadrul sesiunilor de mentorat?
Din postura de manager lucrez preponderent cu liderii de echipă. Împreună, identificăm metode prin care să ajutăm fiecare angajat să-și atingă nivelul maxim de potențial, respectiv definim și implementăm tehnici de motivare și eficientizare a activității echipei pe care ei o conduc. Sesiunile de mentorat, implementate de liderii de echipă, se axează pe dezvoltarea abilităților de comunicare necesare agenților în satisfacerea nevoilor apelanților (locatari sau potențiali locatari ai unor proprietăți imobiliare din SUA), ținând cont în permanență de aplicarea corectă a procedurilor impuse de către clienți (companiile care administrează respectivele proprietăți imobiliare).
Care sunt trăsăturile ce nu ar trebui să îi lipsească unei persoane care dorește să se angajeze într-un call center?
Abilități foarte bune de comunicare, o fire sociabilă și o atitudine proactivă.
Care a fost cea mai mare provocare cu care te-ai întâlnit ca lider?
A fost mai mult o provocare personală. În postura de lider, dar nu numai, trebuie să dai dovadă în mod permanent de un grad ridicat de inteligență emoțională, de tact, răbdare și diplomație. Eu, fiind o fire mai impulsivă, uneori trebuie să depun eforturi suplimentare pentru a-mi controla emoțiile și a reacționa echilibrat și optimist, indiferent de gravitatea situației.
Poți numi o persoană care a avut un impact direct asupra stilului tău de leadership?
E greu să numesc o singură persoană. Mă consider norocoasă pentru că am avut și am oportunitatea să lucrez cu mai mulți mentori. Majoritatea cunoștințelor și practicilor de management le-am învățat pe parcurs, de la liderii mai experimentați din jurul meu. Am încercat să adopt cât mai multe tehnici de succes de la fiecare.
Ce faci pentru a-ți asigura o învățare continuă?
Citesc, particip la training-uri, învăț de la cei din jurul meu, încerc sa îmi asum noi responsabilități pentru a ieși din zona de confort de câte ori mi se oferă ocazia. De asemenea, mă autoanalizez foarte des în retrospectivă. După fiecare decizie luată, ședință sau sesiune de discuție individuală încheiată, încerc să îmi răspund la întrebări precum: ,,Puteam să rezolv situația mai bine?; ,,Am ascultat activ?”; ,,Am transmis mesajul corect?“.
Dacă ai putea să te caracterizezi, în doar trei cuvinte, care ar fi acelea?
“I. Love. Chocolate.”
Surse foto: Doru Creoșteanu