Alina Iordache are peste zece ani de experiență în management și vânzări, iar prezentările pe care le susține în mediul de afaceri sunt axate mereu pe partea practică. Atunci când Alina nu studiază ultimele strategii de marketing apărute, se relaxează postând pe blogul personal subiecte despre dezvoltare personală și motivație. Am vorbit cu ea despre emoțiile care îi determină pe clienți să cumpere atunci când navighează online și despre care sunt lucrurile de făcut, dar și cele de evitat, atunci când ne ocupăm de o afacere în mediul virtual.
Ce ar trebui să știe un retailer aflat la început de drum despre emoția pe care trebuie să o aibă clientul său atunci când poposește pe site?
Cred că cel mai important de înțeles înainte de toate este ce simțim noi. Suntem oameni și comunicăm foarte mult în online, suntem conectați și este foarte important să comunicăm cu ceilalți pentru a-i înțelege. Dacă tu ai o experiență neplăcută, vei fi înclinat să o împartășești online. Psihologic vorbind, oamenii împărtășesc opinii online din două motive: un motiv este cel de self-expression (de a împărtăși cu ceilalți ceea ce simt pentru ca ceilalți să nu treacă prin aceleași experiențe), iar al doilea motiv este acela de a demonstra că avem cunoștințe, că avem un statut. Ambele motive au valențe emoționale crescute. Atunci, atâta timp cât tu te înțelegi pe tine și înțelegi de ce faci anumite lucruri, poți să-l înțelegi și pe consumatorul tău. De ce consumatorul tău intră pe site, ce-l atrage? Poți intra pe Google Analytics și să vezi datele, să le analizezi. Dar poți să mizezi și pe partea psihologică. Iei audiența existent, stabilești un formular sau un sondaj ca să afli ce le place, ce nevoi au și de ce vin către tine. De acolo poți să extragi ce tipologie de emoție generează interes. 85% dintre obiceiurile noastre de cumpărare vin dintr-un impuls emoțional. Pe lângă asta vine partea de utilitate, atunci când ai nevoie să îți achiziționezi un bun.
Deci directorul companiei trebuie să se axeze pe partea de experiență pe care clientul o are atunci când intră pe site și nu numai pe produsul în sine.
Cred că este vorba de componenta de inteligență emoțională. Este un concept pe care noi românii avem nevoie să-l înțelegem ceva mai adânc și mai profund. Atâta timp cât te înțelegi pe tine, îl înțelegi și pe cel de lângă tine și poți să-l influențezi. Sunt patru elemente legate de inteligența emoțională, potrivit lui Daniel Goleman: cea legată de self-awareness (să știi despre ce e vorba cu tine însuți), self-management (să începi să și controlezi partea emoțională, mai ales în partea de emoții negative care ar putea sta în calea progresului tău), empatia și partea de social skills. Atâta timp cât lucrezi în mediul online, dar nu numai, dacă nu parcurgi cele patru etape, undeva se produce un gol. La fel se întâmplă și cu clientul. Dacă tu ai cumpărat un produs deteriorate și mergi în online și te plângi, brand-ul trebuie să vină să comunice cu tine, să-ți înțeleagă durerea și să vină cu o soluție.
Pentru că vorbeați de social media. Cât este de important să avem un specialist în comunicarea pe platformele de socializare care să fie pe fază, mereu prezent?
Foarte important! 89% din mesajele oamenilor care vin să ceară ajutor în social media sunt ignorate. Nu este suficient să creezi conținut chiar dacă el este calitativ în termeni tehnici și utilitari, este foarte important să rămâi împreună cu audiența într-o relație prietenoasă, o relație de engagement. Dacă acum în România totul se rezumă la a publica postări și a le lăsa așa cred că undeva la 10% din treabă este livrată, restul de 90% fiind ineficientă. Foarte importantă este partea de content marketing emoțional, dar partea de engagement este de zece ori mai importantă. Este ca și cum ai vorbi cu un prieten în online, iar dacă prietenul te ingoră nici tu nu vei vrea să stai de vorbă cu el.
Mai sunt utile ferestrele de chat pe site sau nu mai sunt în vogă? Cele care te întâmpină atunci când deschizi magazinul online și te asigură că îți oferă ajutor pentru orice întrebare?
Ferestrele de chat sunt extraordinar de importante pentru că din perspectivă psihologică în majoritatea cazurilor oamenii au nevoie de ajutor. Partea neplăcută este atunci când nu îți răspunde nimeni și atunci nu își au rostul, iar 40% din clienți renunță la tranzacțiile pe care ar fi vrut să le completeze, abandonează. Partea de chat este persoana online care este acolo să te ajute și să te sfătuiască, iar el ar trebui să existe chiar dacă îl muți în partea de social media sau altă opțiune.
Care sunt cele mai importante trei puncte pe care ar trebui să le atingă orice site de e-commerce?
Din perspectiva Semrush în mod definitiv partea de conținut este foarte importantă. Este oglinda, este povestea noastră, iar dacă nu este bine pusă la punct atunci pierdem jumătate. În al doilea rând, sănătatea site-ului nostru. Un audit este necesar întotdeauna. Iar al treilea este componenta de social media, extraordinar de importantă pentru brand monitoring pentru că în majoritatea cazurilor nu este destul să vezi câte like-uri ai, ci și ce mențiuni ale brand-ului există.
Cât de important este mobilul în prezent în cumpărături?
Vreau să trag un semnal de alarmă că în momentul de față, la nivel european, avem o rată doar 16% în utilizarea mobilului. Oamenii încă folosesc desktop-ul în ciuda avasulului tehnologic. Organizațiile trebuie să fie competente, să aibă un sistem de plăți online, care să fie făcut special pentru partea de mobil. Trebuie să creeze sentimentul de încredere. Din nou, componenta de emoție. Dacă tu te simți nesigur și nu ai suficiente resurse ca să îți închei tranzacția, vei abandona. Iar dacă încrederea se pierde puțin astăzi, puțin mâine atunci nu te vei întoarce pe site chiar dacă produsul îți plăcea.
Trebuie să le inspirăm consumatorilor încredere, pozitivism, să le oferim rapiditatea tranzacției. Partea de mobil este viitorul, iar cine nu își dezvoltă emoțional partea de site pe mobile, vor pierde teren. Dacă vrei ca clientul să cumpere rapid ai nevoie de un site optimizat vizual. Asta face impulsul. Ai nevoie de muzică, de sunet, de culori frumoase.
În offline, magazinele nu degeaba pun o anumită muzică atunci când intri. Melodiile cu o anumită rapiditate duc și la rapiditatea procesului de cumpărare. Dintr-odată te simți dinamizat, cumperi și ai plecat. Același lucru se poate întâmpla și pe mobil, atâta vreme cât interfața îl face să consumator să simtă aceste lucruri.
By Loredana Bertișan – Editor Contribuitor The Woman
Loredana este de profesie jurnalist, cu experiență de peste cinci ani în domeniu. A lucrat pentru mai multe publicații locale și naționale și a urmat mai multe stagii de formare în domeniu atât în țară, cât și în străinătate. Este absolventă a Departamentului de Jurnalism din cadrul Universității ,,Babeș-Bolyai”. Pe parcursul studiilor a descoperit că are o pasiune pentru partea de social și voluntariat, așadar a creat comunitatea Art4Education prin care se ocupă de campanii caritabile pentru copiii din satele României.
Sursă foto: www.freepik.com, www.cluj.tecomm.ro