Oana Marin, despre magazinele online: Este important să acorzi atenție experienței pe care o are clientul

Oana Marin este Sales Manager la Conversion Marketing, o agenție de digital marketing. Are experiență în domeniul vânzarilor B2B, atât online, cât și offline. Care sunt pașii cei mai importanți pentru ca un magazin online să evolueze spre succes și ce trebuie de evitat, dar și cât cântărește partea de tehnologie mobilă în prezent, aflați din interviul pe care Oana l-a acordat revistei The Woman.

Ce trebuie să știe în primul rând cineva care vrea să își deschidă un magazin online?

E important să vadă exact care este nișa pe care se axează și să își cunoască foarte bine publicul țintă. Mă întâlnesc des cu clienți care îmi zic că vor să își deschidă un magazin de fashion pentru că nu știu, le place să meargă la cumpărături și le place partea asta de modă. În online lucrurile nu stau chiar așa. Trebuie să ai un background, trebuie să știi care sunt competitorii tăi, ce înseamnă un magazin virtual, detalii tehnice, să cunoști agenții de social media, de SEO. Nu se rezumă totul la vreau să îmi deschid un magazin online pentru că vreau să fac niște bani. Trebuie să știi de unde pleci și să ai un buget care să ducă afacerea în următorii cinci ani mai departe. Pentru business-urile care nu își cunosc target-ul și nu cunosc detalii despre e-commerce totul se termină după aproximativ un an. Investiția pică și e păcat. Mai bine pornești o afacere în momentul în care ai toate informațiile de care ai nevoie.

woman-making-notes-on-charts_23-2147669766

Cât de mult știu românii, clienții dumneavoastră, despre marketingul online, față de acum cinci ani?

Depinde foarte mult. Lucrez cu clienți mici, medii și mijlocii. Clienții mici, într-adevăr nu cunosc foarte multe detalii, dacă vorbim de cei care au un magazin online de un an, un an și jumătate. Și-au deschis un magazin online, mai ales pe partea de fashion, pentru a vedea cum funcționează, care este rata de conversie și așa mai departe. Dacă vorbim de cele medii și mari, magazine cu peste trei sute sau cinci sute de mii de vizitatori unici pe lună, lucrurile se schimbă puțin. Oamenii au noțiunile de e-commerce, de rată de conversie, de optimizare și așa mai departe.

applications-to-be-connected_1134-94

Cât contribuie social media la e-commerce?

Destul de mult. Clienții investesc în Facebook și Google Adwords. Dacă vorbim de industriile de bază, de fashion, de IT și Mobile, cele mai mari bugete sunt cele de social media. Clienții din zona de medicină de exemplu investesc mai puțin. Industria magazinelor tehnice se bazează pe clienții care știu exact și merg la țintă, iar ei nu au nevoie de promovare atât de mare.

Cât contează partea de site optimizat pentru platformele mobile?

În prezent cred că peste 30% dintre comenzi se plasează de pe telefonul mobil. Optimizarea site-ului trebuie făcută pentru toate felurile de dispozitive. Cred că în cinci-șase ani, cele mai multe dintre comenzi se vor plasa astfel. Trebuie să fii atent când pornești un business ce fel de platformă alegi, cum arată pe toate deviceurile.

group-adult-hipsters-friends-sitting-sofa-using-modern-gadgets-business-startup-friendship-teamwork-concept-creative-people-working-sale-project-coworking-process-office-studio-panoramic-banner_1253-1191

Cel care își deschide un magazin online trebuie să se bazeze pe prezentarea produsului sau pe experiența pe site?

Ambele! În primul rând, produsul, pentru că dacă clientul te accesează înseamnă că are nevoie de un produs, iar acesta trebuie prezentat cât mai frumos cu putință. Dar și experiența pe care i-o oferi trebuie să fie foarte ușoară. El a intrat la tine pe site, a găsit produsul, dar procesul până la cumpărare trebuie să fie foarte lin. Trebuie să fim atenți la pagina de check-out. Foarte multe coșuri se abandonează pentru că procesul este îndelungat. De preferat este să avem one page check out, iar toate informațiile necesare să fie acolo. Clientul trebuie să fie ajutat să primească produsul cât mai ușor. Degeaba investești bani să-l aduci la tine pe site, dacă el va abandona la final, în pasul de cumpărare efectivă care cred eu că este cel mai important.

business-work-area_1388-82

Care e cel mai important sfat pe care l-ai da unui începător în e-commerce?

Trebuie să știe foarte bine ce vrea să livreze și cui vrea să livreze, chit că vorbim despre un produs sau despre un serviciu.

Care e cea mai mare greșeală pe care ar putea să o facă?

Să nu acorde destul de multă importanță experienței pe care o are clientul. Dacă experiența este plăcută, atunci el se va întoarce. Dacă ți-a acordat încredere, trebuie să te asiguri că aceasta va rămâne la același nivel. Partea de follow up este foarte importantă. Te poți folosi de push notification, atunci când pleacă comanda să-l anunți că produsul a plecat către el. Dacă curierul se apropie de el, trebuie din nou să faci un follow up, pentru a-l ajuta. Este important din nou, să îi trimiți un e-mail de feedback cam la trei-patru zile după ce produsul a ajuns la el, l-a testat și poate avea o părere.

Trebuie să știm exact cât de mulțumit este de întreaga experiență. Dacă produsul este bun, dar experiența cu firma de curierat nu a fost una foarte plăcută, tu trebuie să ai în vedere asta, să știi și să schimbi, cât poți, situația. Cred că cu toții facem greșeli, dar ce este cel mai important este să învățăm din ele pentru a ne îmbunătăți serviciile, produsele.

By Loredana Bertișan – Editor Contribuitor The Woman

2

Loredana este de profesie jurnalist, cu experiență de peste cinci ani în domeniu. A lucrat pentru mai multe publicații locale și naționale și a urmat mai multe stagii de formare în domeniu atât în țară, cât și în străinătate. Este absolventă a Departamentului de Jurnalism din cadrul Universității ,,Babeș-Bolyai”. Pe parcursul studiilor a descoperit că are o pasiune pentru partea de social și voluntariat, așadar a creat comunitatea Art4Education prin care se ocupă de campanii caritabile pentru copiii din satele României.

Sursă foto: www.freepik.com, www.cluj.tecomm.ro