Patricia Pădureanu are 28 de ani, lucrează în marketing de 6 ani, iar de 2 ani și jumătate face parte din echipa Marty (Marty Restaurants, Olivo Caffe & Bistro, Bujole, Olivo Coffee Roasters și, cel mai nou membru al familiei, Marty Eatery), fiind Social Media Manager.
Probabil că la majoritatea dintre noi, întrebarea „Ce vrei să te faci când vei fi mare?” a avut mai mult de un răspuns de-a lungul timpului. Însă, dorința cea mai arzătoare a Patriciei a fost aceea de a fi medic, drept urmare, la liceu a luat calea unui profil real de științe ale naturii. Ulterior a realizat că nu simte o chemare spre această profesie, așa că și-a reconsiderat opțiunile, alegând domeniul comunicării.
Povestește-ne puțin despre provocările omului de marketing în industria HoReCa.
Cred că cea mai mare provocare a domeniului HoReCa este dinamismul lui, o constantă absolută fiind nevoia de inovație, de evoluție, îmbunătățire continuă. Aici intervine frumusețea job-ului nostru, al oamenilor de marketing, având șansa extraordinară de a fi prezenți și a ne pune amprenta în aproape fiecare etapă de implementare a unui nou proiect. Provocarea stă în a ține pasul cu nevoile pieței, cu tendințele din domeniu, în a jongla cu mai multe proiecte în același timp, deoarece se întâmplă deseori să avem mai multe evenimente și campanii în același timp.
Dintre frustrările omului de marketing: mereu avem mai multe idei decât timp fizic să le implementăm.
Care sunt criteriile în funcție de care alegi proiectele în care să te implici?
Grupul Marty este pe piață de 17 ani, așa că în timp am învățat să filtrăm foarte bine proiectele în care ne implicăm. Fiecare demers de acest tip reprezintă un efort de echipă, vorbim, ne consultăm, însă cel mai important pentru noi este să rămânem focusați direcției în care am ales să mergem. Primim foarte multe solicitări de parteneriate și, dacă timpul ne permite, alegem să ne implicăm în cele care sunt în concordanță cu valorile noastre, cu personalitatea brand-ului și care aduc un plus de valoare tuturor entităților implicate.
Spune-ne te rog trei lucruri esențiale de care ții cont atunci când realizezi o campanie.
”Make people fall in love with the brand” este motto-ul pe care îl avem în minte în orice demers, nu doar în realizarea unei campanii. După cum spune și un fragment din misiunea Marty – ”Suntem creatorii de frumos în ospitalitate” – prin tot ceea ce facem ne dorim să aducem mai multă frumusețe și valoare în viețile oaspeților noștri, să creăm o experiență memorabilă.
Un alt lucru esențial în crearea unei campanii (și nu numai) este răspunsul la întrebarea ”De ce?”. De ce facem un anumit lucru, care este obiectivul acțiunii întreprinse? Important e să ne apucăm de treabă doar după ce răspunsul este clar.
Nu în ultimul rând, este esențial să găsim un bun raport resurse investite versus impact. Fiind foarte multe proiecte, brand-uri, solicitări, o întrebare pe care ne-o punem înainte de o campanie este: „Ce presupune această campanie ca și timp, resurse umane, costuri și care credem că va fi impactul ei? Am putea face ceva mai bun cu timpul nostru, în locul acestei campanii? Dacă da, ce anume? Dacă nu, hai să îi dăm drumul!”.
Creativitatea este preocuparea constantă a omului de marketing: care este modalitatea prin care îți dozezi energia și care sunt sursele tale de inspirație?
În prezent suntem 6 oameni în echipa de marketing, care mai de care cu idei mai crețe și mai trăznite. Organizăm periodic sesiuni creative, în care discutăm, facem brainstorming, generăm noi idei. Mă simt norocoasă pentru că nu sunt legată permanent de birou, biroul meu poate fi în oricare din cele 10 locații pe care Grupul Marty le deține în Cluj.
Fiecare locație este o sursă de inspirație, aici pot să simt și să înțeleg impactul acțiunilor pe care le facem, să observ preferințele oaspeților noștri, iar inspirația vine și din interacțiunea cu echipa Marty – manageri, bucătari, ospătari, barmani. Mereu ținem cont de feedback-ul și ideile lor.
Mă inspiră foarte tare și călătoriile, în special în orașe din Vest. De cele mai multe ori, lista mea de obiective cuprinde mai degrabă restaurante și cafenele de specialitate decât muzee sau clădiri istorice.
Cum reușești să răspunzi sesizărilor offline și online în timp util, asigurându-te că brandul nu are de pierdut?
Toate sesizările oaspeților noștri sunt tratate cu prioritate. În online, sunt mai mereu conectată la paginile de Social Media ale brand-urilor, așa că, de cele mai multe ori, răspund sesizărilor în timp real. Foarte importantă în acest sens este comunicarea marketing – manageri de locație, care sunt informați pe loc de feedback-ul primit și iau măsurile necesare. În offline, încurajăm oaspeții să ne lase feedback instant. În locațiile Marty, pe fiecare masă este disponibil un QR code, care, o dată scanat, oferă oaspeților posibilitatea de a descrie experiența Marty, chiar în acel moment.
Feedback-ul clienților este un element important în orice business. Care sunt modalitățile prin care transformi feedback-ul acestora în acțiuni și modificări concrete?
Rezonez foarte tare cu această întrebare, atât din perspectiva brand-ului care primește un feedback, cât și a persoanei care a lăsat la rândul său un feedback unui brand. Cel mai important este ce faci mai departe cu feedback-ul respectiv. Este foarte ușor să îi spui oaspetelui ceea ce vrea să audă și să îți vezi mai departe de drum, însă ideea e să transformi fiecare feedback primit într-o oportunitate de îmbunătățire.
În transformarea feedback-ului în acțiuni și modificări concrete este implicată întreaga echipă – de la marketing, la manageri de locații, șefi de departamente etc. Fiecare feedback este centralizat, analizat, discutat. În plus, fiecare feedback, precum și soluționarea lui/măsurile luate sunt comunicate tuturor managerilor, pentru ca fiecare să înțeleagă modul de abordare.
Chiar dacă procesele din interiorul companiei sunt în mare parte standardizate, rămânem deschiși și flexibili la feedback-ul oaspeților, de exemplu la a introduce noi produse în meniu sau a modifica produse existente.
Cum organizați lansarea unor noi meniuri?
O să fac referire la meniul Marty – The Book of Flavours – pentru că este cel mai complex. Acesta este schimbat și adaptat o dată pe an, în noiembrie. Fiind sufletul nostru, schimbarea meniului presupune cel mai mare efort colectiv al nostru, care se desfășoară pe parcursul a 2 luni și implică o coordonare și sincronizare perfectă între toate departamentele noastre. În fiecare an adăugăm noi preparate în meniu, care sunt propuse și create în principal de Bucătarul-Șef și de Bar Manager. Oricine are însă dreptul de a propune o rețetă pentru noul meniu, trebuie doar să își dorească acest lucru.
Pentru stabilirea preparatelor finale au loc numeroase degustări la nivel intern, iar o dată ce preparatele sunt decise, se trece la etapa de fotografiere a lor. În paralel, se desfășoară training-uri intensive cu toți bucătarii și ospătarii din locațiile Marty, pentru ca aceștia să fie cât mai bine pregătiți pentru lansarea noului meniu.
După fotografierea preparatelor, se face machetarea meniului și producția acestuia, după care este trimis către locații. Desigur că lansarea meniului o comunicăm prin toate canalele pe care le avem la dispoziție, atât online, cât și offline. Printre metodele consacrate de promovare sunt teasing în locații și online, promovare pe POS-urile disponibile în fiecare locație în parte, online pe blog, website, social media. În plus, ne place foarte mult să facem degustări cu bloggeri și influenceri locali, în cadrul unor cine informale, în care sunt prezentate noile preparate și noul concept de meniu.
Ați deschis un nou restaurant Marty. Care este conceptul acestuia și ce aduce nou – cum completează povestea celor existente deja în oraș?
Nucleul Marty se bazează pe ideea unității în diversitate. Fiecare Marty oferă oaspeților aceeași experiență prin prisma preparatelor și serviciilor, dar are o personalitate unică, dată de modul de amenajare și design interior. Noul restaurant deschis în Piața Unirii Nr. 14, Marty Eatery, este un nou concept Marty, care respectă linia culinară consacrată, însă este mai intim, mai cochet, de o eleganță confortabilă. Conceptul este unul de trattorie modernă și ne bucurăm că prin acesta am reușit să aducem brand-ul Marty mai aproape de oaspeții noștri, chiar în inima Clujului.
Care sunt planurile voastre de extindere?
Pe 11 aprilie am deschis primul Marty din afara Clujului, în București, în Sun Plaza Shopping Center, care a fost foarte bine primit de publicul de acolo. Planurile de dezvoltare includ continuarea extinderii naționale, locații noi, brand-uri și concepte noi. Printre acestea se numără și un concept bazat pe una dintre valorile principale ale brand-ului – aceea de a investi în oameni și de a crește oameni. Astfel, am creat o școală bazată pe 3 piloni principali, care va fi funcțională în curând. Este vorba despre o academie culinară, școală de barista și una de managementul ospitaliățtii.
Sursa foto: Nicolae Ungureanu